《コラム》“従業員満足度”とは

“従業員満足度”（ES：Employee Satis-faction）とは、仕事内容・職場環境・福利厚生・人間関係の満足度・モチベーションなどを定量的に表したもので、企業の業績・企業価値向上に大いに貢献するとされています。
　また、“従業員満足度（ES）”の高さは、“顧客満足度（CS）”とイコールであると言う経営者が、サービス業に多いことに注目すべきです。

◆何故「CS」＝「ES」なのか
　特にサービス業では従業員が直接接客するので、顧客の感じる「嬉しさや不満」が従業員にダイレクトに伝わります。「自分の言動」に対する「顧客のプラス反応」は、「お役に立って喜ばれた！」という「仕事の喜び・働きがい」として実感されるのです。
　報酬や福利厚生制度などが整っていることは、ESの重要な要因でありますが、それのみで“従業員満足度”を高めることはできず、日常のマネジメントでは、「働きがい」を引き出すことに、最重点を置くべきです。

◆「働きがい」の向上を図るには
　「働きがい」の向上は自分達が工夫した「あいさつの仕方、商材のすすめ方、使う言葉など」を実際に使い、お客様に喜んでいただけたことが重要です。
　すなわち、職場の仲間が「仕事研究集団」となって、お客様の立場になって嬉しいサービスについて、様々なアイデアを出し合い、実際に試して効果を確かめ、自分達のノウハウにする日々の努力が欠かせません。

◆経営者・管理者の留意点
　少子高齢化が進む日本の社会にあっては、サービス業の生産性向上が不可欠です。
　ここで採り上げた“従業員満足度”の向上は、「お客様の期待を超える商品やサービスの提供」がリピーターを増やし、業績向上につながる、という意味で、生産性の分母（従業員数）を一定に抑え、“従業員満足度（働きがい）”で働き方の質を高める一方、分子の業績をリピーターの増加で増やす生産性向上策となるのです。
　このような、従業員の働きがい向上には、マネージャーが、従業員のやる気を引き出すマネジメント能力、言い換えれば、ファシリテーション能力が必要不可欠となります。これは、従来の「指揮・命令型」のマネジメントからの転換とも言えます。